L’une des dernières tendances a été de transformer les cafés, restaurants ou espaces de travail en des lieux dits « comme à la maison ». Désormais, on assiste à la mue des magasins et commerces physiques en de véritables lieux d’expérience pour les clients. Avec la montée en puissance du e-commerce, le commerce physique doit se renouveler pour se redonner sa fonction première : mettre en contact un produit et un consommateur sur un lieu physique dédié. Il faut alors savoir tirer profit de cette valeur ajoutée, et désormais avec les nouvelles technologies, le secteur du retail est propice à proposer de nouvelles expériences.

# Les magasins ne sont pas morts, ils se réinventent en de nouveaux lieux d’expérience

Les ventes via un canal digital se font de plus en plus. Les magasins ne sont plus les lieux où le consommateur passe instinctivement à l’achat mais deviennent des lieux d’expérience à part entière. Alors que le e-commerce connait un succès fulgurant, des marques continue de miser sur une boutique physique pour attirer ses clients. Pour exemple, la marque de prêt-à-porter pour femmes Sézane ne vendait ses produits que sur internet. Cependant pour faire vivre une expérience nouvelle à ses clientes, la marque a ouvert un showroom baptisé : L’Appartement. L’idée était de présenter les produits de la marque avec une particularité : la vente est exclusivement en ligne. L’un des derniers lieux d’expérience les plus impressionnants est sans doute le Mégastore d’Orange à Opéra. Cet espace de 1000 m² sur 4 étages offre à ses visiteurs la possibilité de tester les dernières innovations : drones, réalité augmentée et virtuelle… De plus en plus de marque ont aussi recours au pop-up store pour faire valoir ses produits et faire vivre une expérience.

Quand les magasins se réinventent grâce aux nouvelles technologies

Mégastore Orange Opéra – Crédits : orange.fr

# La digitalisation des points ventes

Les iPhones et les iPads ont envahi les magasins. Ils représentent les prémices de la digitalisation des points de vente puisqu’ils font partie des premiers appareils à faire leur apparition comme nouvel outil de travail dans le retail. Les vendeurs sont quasiment tous équipés de ces derniers pour renseigner instantanément les clients. Chez Zara, les vendeurs et vendeuses ne se déplacent plus en réserve pour voir si un article est toujours disponible, leur iPhone leur donne l’information directement. Sephora est allée encore plus loin en ouvrant un magasin 100% connecté où les achats se font grâce à une carte en guise de « panier digital » fonctionnant grâce à la technologie NFC qui enregistre tous les achats virtuellement. Le paiement des achats connaît aussi sa phase de digitalisation puisqu’avec cette même technologie, le paiement peut s’effectuer par mobile. Apple est l’une des premières entreprises à avoir rendu cela possible avec Apple Pay. En France, certaines banques se sont associées à ce système et Orange a même créé son propre service bancaire appelé Orange Bank afin de surfer sur cette innovation et confirmer sa place de leader dans l’innovation digitale. Les cartes de fidélité sont elles aussi complètement digitales. Souvent par le biais d’une application, les marques fidélisent à présent leurs clients par les canaux digitaux.

Quand les magasins se réinventent grâce aux nouvelles technologies

« Mon Panier Digital » chez Sephora – Crédits : usine-digitale.fr

Finalement, l’enjeu est de réinventer l’expérience client et c’est notamment grâce à toutes ces nouvelles technologies que les magasins sont et seront aptes à se renouveler. L’objectif est de donner envie aux consommateurs de se déplacer dans les commerces physiques et pour cela il faut plus que jamais susciter la curiosité, jouer sur la surprise et l’inattendu. Aujourd’hui, les clients ont tendance à être séduits par l’expérience qu’ils vivent et c’est ce qui va les inciter à consommer. L’expérience est devenue vecteur de consommation.


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Sophanie Kelly Ponh